Для любого предприятия существует
3 основных варианта организации ответов на звонки заказчиков:

1. Покупка сотового телефона с прямым номером
    и самостоятельные ответы.

Это наиболее простой вариант и у него есть свои плюсы

1.1. Наиболее высокая скорость реализации
Купить сотовый телефон с прямым номером и разместить его на сайте - дело нескольких часов.
1.2. Дешевизна решения
Поскольку будут звонить Вам - то все звонки для Вас будут бесплатными


Пожалуй на этом плюсы заканчиваются и начинаются минусы:
1.1. Вы не всегда доступны (например в метро) и в этой ситуации заказчика вы теряете
1.2. Многим заказчикам, при обращении в магазин важно понимать, чо они попали в серьезную компанию. Это никоим образом не ассоциируется с сотовым телефоном, а то, что телефон сотовый, обычно не сложно догадаться
1.3. Для приема трех и более звонков одновременно сотовый телефон не предназначен, а такое бывает в наиболее пиковые периоды

2. Создание собственного колл-центра

К плюсам собственного колл-центра относятся:

2.1. Хорошее знание сотрудниками колл-центра продукции/услуг, которые они предлагают
2.2. Если предприятие большое и дает возможность иметь коллектив, работающий с полной загрузкой в количестве не менее 3 человек в смену, т.е. минимум  12 человек при работе в круглые сутки, а также низкие цены на интернет-трафик, то можно получить экономию при условии эффективного управления


Минусы не менее очевидны:
2.1. Собственный колл-центр - это долго, поскольку надо приобрести оборудование, нанять и обучить операторов, а это конечно займет больше времени, чем воспользоваться услугами готового колл-центра
2.2. Собственный колл-центр - это "всерьез и надолго", его не имеет смысла создавать, если Вы не уверены в успехе, гораздо проще сначала попробовать организовать ответы на телефонные звонки с помощью аутсоргсинга. В противном случае, если услуга не пойдет, Вы понесете серьезные убытки, поскольку для организации колл-центра Вам придется серьезно вложиться в оборорудование, мебель, подбор и обучение сотрудников


3. Использование услуг аутсорсингового колл-центра

Плюсов аутсорсинга колл-центра несколько:


3.1. Возможность быстро начать полноценное обслуживание заказчиков на высоком уровне


3.2. Отсутствие рисков потерь, поскольку Вам не надо вкладываться ни в оборудование, ни в обстановку, ни в обучение

 

3.3. Четкая связь между проделанной работой и оплатой, что редко удается достичь с собственными работниками

Да, собственные работники обычно получают гораздо меньше, но при этом и бесполезное просиживание штанов встречается сплошь и рядом, а за это просиживание они тем не менее получают зарплату. В результате неэффективность, плюс налоги, плюс больничные листы в совокупности приводят к тому, что вместо экономии получается убыток

 

3.4. При формулировании задач колл-центру сам лучше начинаешь понимать свои бизнес-процессы

 

Основной минус один, он же выступает ограничителем в использовании аутсорсингового колл-центра:
3.1. Сложные, наукоемкие продукты, требующие при объяснении большого количества специальных терминов, лучше продавать используя собственный колл-центр, со специально подготовленными сотрудниками

 

Исходя из сказанного выше, мы рекомендуем:

- Малым предприятиям, имеющим не более 20 звонков в день лучше использовать вариант - многоканальный номер с голосовым меню и переадресацией на сотовый. Это экономичный вариант придания статусности Вашему магазину

 

- Компаниям, с количеством звонков более 20 штук, имеющим простую и средней сложности продукцию лучше использовать услуги аутсорсингового колл-центра


- Предприятиям, имеющим сложную продукцию и большое количество звонков имеет смысл создать свой колл-центр